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União entre virtual e físico: conheça o Phigital

Um movimento interessante é percebido no comércio nos dias atuais: lojas físicas têm apostado no ambiente virtual a fim de alcançar mais clientes e oferecer facilidades aos já fidelizados. Por que isso está acontecendo? A chamada “Era Phigital” mostra que não é mais possível separar completamente o mundo físico do mundo digital. Portanto, se você quer continuar seguindo o fluxo de inovações e oferecer a melhor experiência aos clientes, é necessário englobar tudo que o mercado oferece. Conheça essa tendência!

A era Phigital

A união da loja física de varejo com o ambiente online é conhecida como Phigital, e é uma tendência importantíssima para os negócios, pois quebra barreiras. É preciso esquecer as divisões (in-store, e-commerce, m-commerce, social commerce) e pensar como um todo: commerce. Oferecer experiência plena ao consumir e a união do físico com o online, é um reflexo da atual necessidade do mercado, de promover a interação completa, englobando tecnologia, inovação e bom atendimento. O digital está totalmente incorporado ao mundo físico.

Entre as principais mudanças está o comportamento do consumidor, que transita entre vários canais de venda, de pesquisa e compara, antes de efetuar uma compra, o online com o físico e vice-versa. O cliente de hoje quer olhar no online e comprar no físico, seleciona na loja e recebe em casa, quer ter a possibilidade de escolher. Por isso a importância de uma empresa ser multicanal, entrelaçando todos os campos, mas o consumidor, para isso, precisa confiar na marca. Ou seja, saber que a empresa terá a mesma responsabilidade em qualquer que seja o meio.

Troca-troca

As lojas físicas viram no ambiente online um ótimo meio de perpetuação do negócio: uma forma de estender outros serviços aos seus clientes fidelizados e também atingir e conquistar mais clientes. Contudo, há também o processo inverso: lojistas que começaram com negócios online e, para oferecer uma experiência completa aos consumidores, investiram posteriormente no físico. Essas experiências unem o melhor dos dois lados: a entrega e variedade do e-commerce e a possibilidade de experimentar do físico.

Físico + Digital: um passo a mais

Área CentralO modelo Phigital é uma estrada de integração, portanto ele vai ainda mais longe que os exemplos citados acima. Nele, um mesmo ponto de venda combina recursos físicos e digitais de várias maneiras. O desenvolvimento de aplicativos para smartphones próprios de lojas, por exemplo, é uma tendência no comércio que deriva disso. De acordo com a empresa de pesquisa Ebit, 24,6% de todas as vendas do mercado no primeiro semestre de 2017 foram feitas via celular. Portanto, uma grande aposta para 2018 são “apps” que proporcionem uma melhor experiência mobile para os clientes das lojas físicas (e acabem, também, conquistando mais consumidores).

Porto Alegre tem uma iniciativa pioneira nesse formato no Brasil: o Pier X. O empreendimento – definido como uma plataforma multi experiências – reúne no mesmo ambiente café, restaurante, coworking, escola de música, palco, área para aulas de yoga, agência de viagens e espaço de eventos. E também, é claro, varejo: vestuário, instrumentos musicais, móveis, pranchas de surf, tapetes, jóias, artigos para pets, bicicletas, etc. Quem vai comprar uma guitarra, por exemplo, pode testá-la no próprio palco, também aberto para ensaios e apresentações, com agenda de shows própria.

Recursos digitais sofisticados em lojas físicas também já aparecem em alguns pontos de venda do Brasil. As guide shops, por exemplo, já existem. Neste modelo, os clientes escolhem os produtos na loja real e efetuam as compras de forma virtual, com o produto sendo entregue a domicílio depois. Há também lojas equipadas com TVs touchscreen para pesquisa de produtos. Ou com espelhos interativos e exibição holográfica de produtos em pré-venda.

Tecnologias como essas dominaram a feira “NRF Retail’s Big Show”, realizada em janeiro deste ano em Nova Iorque, mostrando que a reinvenção do varejo está diante dos nossos olhos. Provadores inteligentes, assistentes de voz que permitem ao comprador “conversar” com o sistema, telas que digitalizam o rosto das clientes para simular maquiagens e carrinhos de supermercado capazes de “guiar” o freguês, foram algumas das novidades apresentadas.

Omnichannel

Área CentralO e-commerce não para de crescer no Brasil! A projeção deste ano é de um crescimento geral entre 10% e 12%. Como existem cada vez mais compradores e empresas neste cenário, os varejistas se veem “obrigados” a intensificar a integração entre os canais de venda físicos e virtuais – e não ficar atrás da concorrência. Essa união cria experiências novas para os clientes e esse conceito de integração, que faz parte do Phigital, é chamado omnichannel. Esse conceito busca tratar o cliente como único, independente desse consumidor fazer compras no site, no aplicativo ou na loja.

Desafios para o comércio

Uma pesquisa recente, feita em parceria entre a Brazil Panels e a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), aponta que esse processo não avançou muito no Brasil nos últimos três anos. “Não houve mudanças significativas no preparo dos vendedores de lojas físicas para o omnichannel. Ao contrário, em alguns casos, a resposta dos vendedores até se tornou mais agressiva.”

Por quê? As empresas investem em tecnologia, mas esquecem que há pessoas na linha de frente das lojas. Essas pessoas precisam ser treinadas e aculturadas à integração dos canais! Maurício Cardoso, diretor da ABComm-RS, explica “ser omnichannel é colocar o consumidor como elemento principal, identificar como ele se comporta. É preciso um sistema de gestão e de logística que permita isso”. Contudo, segundo ele, mesmo com as dificuldades estruturais, a integração de canais deve crescer “Todos os que têm condições de integrar os meios estão olhando para isso. Será um diferencial”.