Superar as expectativas dos clientes omnichannel

Superar expectativas dos clientes omnichannel fortalece presença de mercado

Você sabe o que é a estratégia omnichannel? Basicamente o significado está relacionado a integração de todos os canais que seu negócio trabalha. E qual a importância disso? Uma melhor experiência para o consumidor, usuário, cliente, persona da sua marca.

Sendo associado, ela se faz essencial tanto para uma estratégia que envolva todos os membros, como também para ser trabalhada individualmente, com o suporte e auxílio da rede ou central.

Os consumidores estão cada vez mais conectados e a forma de comprar qualquer coisa tem passado por etapas, principalmente mudado de canais.

Por isso, hoje vamos falar sobre o que é o omnichannel, características de um cliente que se enquadra neste tipo de estratégia, benefícios e como aplicar no seu negócio.

Continue a leitura e descubra por que implementá-la é primordial para o seu crescimento, principalmente se você faz parte do segmento de varejo!

O que é omnichannel?

O termo “Omni”, conforme o site DCG, vem do latim e significa “todos” e a palavra “channel” é uma palavra inglesa que se traduzida significa “canal”. Nesse sentido, o tão falado omnichannel significa “todos os canais”.

O objetivo da estratégia omnichannel é aproximar a relação do online com o off-line. Isso com o intuito de aprimorar a experiência do cliente através da ajuda entre um canal e outro.

Não importa como o cliente chegou ao seu negócio, qual foi o meio de contato: ele será bem atendido e terá todas as suas necessidades supridas da forma que for mais viável para ele.

Aqui entra a importância de ter todos os dados deste cliente acessíveis em todos os canais do negócio. É ter disponível as informações dele no e-commerce e também, ao mesmo tempo, computadas e disponíveis aos vendedores da loja física, por exemplo.

É uma estratégia que contribui para que o cliente não veja diferença entre online e off-line. Ela é focada totalmente no consumidor e nos canais que uma determinada marca trabalha.

Vamos mostrar alguns exemplos de marcas que já utilizam o omnichannel:

  • Franquias: Natura, Hello Fresh, Centauro, Boticário, Velocity
  • Varejo: Livraria Cultura, Magazine Luiza, Leroy Merlin

O que se deseja proporcionar ao consumidor com essa estratégia?

o que se proporciona ao consumidor com essa estrategia

Que ele possa comprar quando quiser, onde quiser e da forma que ele achar melhor sem restrições quanto a horário, local ou meio de compra.

Pode parecer exagero dizer, mas no omnichannel o consumidor é visto como o centro do universo. E um dos benefícios dele é entender e conhecer melhor as preferências e necessidades do seu cliente, sua persona.

Uma boa estratégia de omnichannel tem como base uma plataforma única que seja capaz de controlar todos os canais de venda. Isso de tal forma que se possa, com esse acesso de informações, tratar o cliente da mesma maneira em todos os canais de contato.

Todos estes meios de conversa precisam saber o nome e o histórico do cliente e tratá-lo como único.

Esse “rastreamento” de todas as informações do cliente deixadas em compras, seja no site ou na loja física, alimentam um acervo que permite que sejam realizadas ações personalizadas de baixo investimento e oferecidos produtos/serviços que ele realmente deseja, em qualquer canal.

Cliente omnichannel

Ao falar acima do conceito do omnichannel inevitavelmente já falamos do cliente que está em busca desse tipo de experiência, concorda?

Mas vamos apresentar algumas características que ele possui para que você possa identificá-lo, e assim, encontrar a melhor forma de atendê-lo:

  • Busca variedade e comodidade
  • Resolve questões simples por meio da tecnologia, como pagar contas pelo código de barras com o Smartphone ou pedir comida pelo aplicativo
  • É o consumidor 3.0, muito dinâmico e conectado
  • Quer resolver questões de forma ágil, sem ter dificuldades com atendimento e contato com o negócio
  • Tem a tendência a mudar de canal de contato com a empresa ao longo do tempo (um dia dialoga por chat, outro dia resolve por uma ligação no telefone)
  • Atendimento e interação nas redes sociais é fundamental para o relacionamento deste consumidor com a marca
  • Ele tem preferência por atendimento em canais mobile
  • Espera que problemas com valores ou produtos, por exemplo, sejam resolvidos com maior agilidade. Isso porque os canais são integrados e a empresa sabe o passo a passo que ele seguiu para chegar até ali
  • Prefere ser atendido por máquinas, principalmente a geração de pessoas mais novas.

Importância do omnichannel

Importância do omnichannel, canais

Em uma matéria no site da Redexpert, o gerente geral de uma das maiores redes de cooperação da Espanha e Europa, Jesus Maria Prieto, menciona que a experiência de compra não se limita mais aos pontos de venda.

Estudo aponta que 70% dos visitantes de uma loja física navegam pela plataforma digital antes de comprar. Nesse sentido, ele diz que “é preciso comprar melhor, logística adequada e desenvolvimento de sistemas para melhorar o omni-channel”. Ele ainda relata que a central de compras deve pensar em aproximar fabricante, distribuidor e construtor.

Se aplicarmos essa opinião no seu negócio, talvez ainda seja inviável a existência de um site. Porém, essa preocupação em ter um site da rede ou central é necessária e viável. E não só isso, este pode ser o canal base para todos os associados. Mas, cada qual pode ter sua página no Facebook, Instagram, um número de WhatsApp da loja, etc.

Segundo o levantamento Zendesk Omnichannel Benchmark 2018, temos algumas informações muito interessantes sobre o tema:

  • O Brasil ocupa o 10º lugar no ranking de países que possuem empresas omnichannel. Das 2.000 empresas analisadas no estudo, apenas 3,5% oferece suporte omnichannel
  • Os setores de finanças e varejo são os que mais vem adotando a integração de canais. Já os setores de hotelaria e consultoria são os que apresentam piores desempenho
  • Em relação aos canais oferecidos no Brasil, o e-mail (43%) segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, seguido por API (21%) e site (19%).

A estratégia omnichannel vem a ser um desafio visto que os consumidores já passaram por muitas experiências ruins quanto ao atendimento. Segundo uma pesquisa da Zendesk, de 2017, 04 em cada 10 brasileiros apontaram o atendimento como mediano, péssimo ou ruim.

Benefícios desta estratégia

Não poderíamos deixar de mencionar algumas vantagens de utilizar essa estratégia no seu negócio.

Ao deixar seu cliente satisfeito com o atendimento e interação em todos os canais, sua empresa tem possibilidade de melhorar os serviços oferecidos, os produtos vendidos, as vendas em si, o processo de fidelização, e claro, a imagem da marca.

Como aplicá-la no seu negócio?

Reunião - como aplicar omnichannel no negócio

Pesquisamos bastante e identificamos que cada conteúdo na internet apresentou formas – algumas semelhantes, outras diferentes – de aplicar essa estratégia.

Então, vamos tentar resumir o que encontramos e acreditamos ser importante. Isso com o intuito de que, ao aplicá-lo no seu negócio, na rede ou central, ele traga bons resultados.

Tenha uma persona definida

Definir um “cliente ideal” é fundamental para que você saiba quem seu negócio precisa analisar no mercado. E assim, possa entender as necessidades e desejos dessa persona.

Ela é elaborada levando em consideração características dos seus atuais clientes e conta com um bom levantamento de dados.

Integre os canais

Com os canais que a empresa usa definidos é preciso integrá-los conforme as informações coletadas e organizadas da sua persona. Essa integração vai colaborar para que não existam brechas para que surjam problemas quando o cliente desejar navegar entre os canais online e off-line.

Facilidade de processo logístico

Cliente pode comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso o transporte deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem muita burocracia ou complicação.

Serviço de atendimento ao cliente

A equipe responsável por atuar neste setor deve ter condições e capacitação suficiente para resolver todos os problemas do cliente, independente se ele chega com uma dúvida ou reclamação, por exemplo.

Marketing

Deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais. Sempre permitindo que os clientes transitem entre os canais físicos e virtuais.

Sistema de gestão

Precisa ser único e que permita a troca e acesso de informações entre todas as lojas. Estas referentes a preços, estoques, contabilidade, etc.

Área administrativa e financeira

Todas as movimentações das lojas devem estar amparadas por esses setores. O núcleo de suprimentos deve ser ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, online ou off-line.

Crie uma identidade para a marca

Todos os canais de atendimento precisam falar a mesma língua, trabalhar a mesma mensagem a respeito da sua marca. Por isso, criar uma identidade única para ela fará que o cliente a reconheça em qualquer canal.

Invista em tecnologia

O omnichannel precisa de tecnologia para funcionar. Os canais de comunicação precisam estar totalmente conectados e permitindo acesso a informações dos clientes em tempo real. Só assim será possível atender todos com agilidade. Sabendo o que eles já fizeram e como chegaram até aquele determinado canal.

Engajamento

Todos precisam ser informados, mas principalmente, todos precisam colaborar para que esta estratégia funcione.

Se for aplicada na sua loja de materiais de construção, por exemplo, é preciso que todos os colaboradores sejam treinados, desde o gerente até a faxineira. Isso porque cada um vai influenciar na experiência do cliente, seja na loja física ou no atendimento online.

Já, se buscar integrar essa estratégia na rede ou central, o comprometimento de todos é ainda maior. Isso porque se lida com um maior público, mais pessoas precisam ser “treinadas” e mais processos precisam ser automatizados para que ela realmente funcione.

Avalie a qualidade e integração dos canais

Depois de tudo isso, é fundamental que toda essa conexão seja testada. A melhor forma de fazer é pedir para que pessoas – com as mesmas características da sua persona – testem e vejam se encontram falhas e problemas ao passar por etapas online e off-line antes de efetivar uma compra.

Informações retiradas do site do SEBRAE, Meu Positivo e Rock Content.

Encarte/tabloide é um material que contribui para o omnichannel

Encarte é um material omnichannel

Na prática pode parecer complicado aplicar esse conceito na rede ou central. Se você analisar, vai encontrar facilmente um material que as redes e centrais produzem. Um que que se enquadra na estratégia do omnichannel: o encarte/tabloide.

Você deve estar pensando: como assim?

Ele é um material de divulgação das ofertas usado desde muito tempo. Devido a isso precisou se adaptar e hoje é uma ferramenta muito útil na captação de clientes.

Isso porque, redes e centrais utilizam Facebook, Instagram, site, blog para divulgar esses encartes com os produtos e o cliente tem a opção de ir até a loja para adquirir. E ainda, dependendo do produto/segmento que a rede ou central atua, existe a possibilidade do cliente receber o produto em casa. Isso é totalmente omnichannel!

O recurso de encartes da plataforma Área Central auxilia o responsável pela negociação dos produtos que irão compor o tabloide de ofertas da rede. Essa funcionalidade permite que os fornecedores participem ativamente do processo, indicando seus produtos e permitindo a sugestão de verbas. Assim você consegue montar com maior agilidade e qualidade esse material e divulgar nos canais de comunicação.

Mesmo que sua rede ou central não trabalhe com muitos canais ainda, procure fazer um trabalho integrado nos que já possui!

Publique as novidades e promoções nas redes sociais, ofereça um número de contato no WhatsApp para tirar dúvidas ou até mesmo comprar o produto. Tenha um atendimento ativo no Facebook e Instagram e faça promoções que tenham como uma das regras ir até a loja física, por exemplo.

E ainda, divulgue informações relevantes no site da Rede, envie promoções exclusivas por e-mail para clientes que assinaram newsletter. São inúmeras as possibilidades de fazer omnichannel na rede ou central.

Porém, novamente frisamos a importância de ter todos esses canais conectados. Tudo que for absorvido de informações de um cliente em um canal, precisa estar obrigatoriamente no outro.

Como falamos, hoje o consumidor troca muito de canal ao longo do tempo que interage com a marca. Prejudicar o atendimento por falta de compartilhamento de dados é algo não bem visto por quem já teve contato com sua marca em outro momento.

E então?

Você viu que falamos o que essa estratégia é e características desse tipo de cliente. E ainda, a importância, benefícios e dicas para aplicar no seu negócio.

E ainda, falamos do encarte que é caracterizado como um material omnichannel. Isso porque pode ser compartilhado em diversos canais. Trazendo clientes do digital para o físico, e dependendo da rede ou central, do físico para o digital.

Você pode ter um ótimo PDV e fazer promoções incríveis. Contudo, se o seu cliente não tiver acesso online, você pode estar perdendo a oportunidade de vender mais.

Quanto mais seu cliente tiver diversidade de produtos e comodidade para acessá-los no site, escolher na loja e solicitar a entrega em casa, melhor.

Aconselhamos que inicialmente sejam pensadas ações dentro desta estratégia que possam ser aplicadas pelos associados cada qual em sua loja. Então, depois de analisado os resultados, sejam aplicadas em maiores proporções.

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