Customer Success – Entenda como isso pode ajudar no sucesso dos associados

Você imagina a diferença do custo entre conquistar um cliente novo ou fidelizar um que já faz parte da sua carteira? Cinco vezes mais, em média! Pois é. Surpreso? O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) costuma ser mesmo bem significativo para a maioria das empresas. Por isso, é tão importante realizar esforços e ter estratégias para manter um bom número de clientes ativos e fidelizados. Nos últimos tempos, os clientes se tornaram mais exigentes, buscam e querem um atendimento de qualidade. Dessa forma, pensar em como cuidar desse relacionamento não é mais um diferencial, é uma necessidade de mercado. Foi assim que surgiu o Customer Success, ou Sucesso do Cliente, um profissional específico para lidar com isso. Veja sua importância aqui e entenda como ele pode atuar dentro de uma rede, auxiliando cada associado a crescer e ganhar espaço!

Relacionamento com o Cliente

Relacionamento com o cliente se tornou essencial no mundo das vendas e oferecer o atendimento “padrão” não é o suficiente para cativar o público. Muito menos de fidelizá-lo. O Customer Success (CS) é exatamente o profissional que se preocupa com a relação cliente X empresa e sua satisfação.

A persona da sua organização procura por alguém que entenda e acolha sua necessidade. Sem relacionamento consolidado, é muito difícil construir uma relação de confiança para efetivar uma venda. Entretanto, isso não significa apenas atender o cliente com interesse, entusiasmo e simpatia. Vai muito além! Essa qualidade, esse envolvimento só acontece com a mudança de mentalidade e hábitos. É preciso transformar a maneira que cada cliente e cada necessidade é vista.

Para iniciar uma boa relação, você deve entender quem ele é e o que ele está procurando. Isso pode ser difícil em meio a vários clientes, especialmente para não passar a sensação de que ele é “só mais um”. Para isso, algumas estratégias ajudam! Você já ouviu falar em CRM? Customer Relationship Management é uma estratégia que coloca o consumidor como a peça mais importante da venda, não o produto. Um software de apoio te ajuda para você lembrar quem ele é, quais suas preferências, seu histórico dentro da empresa e o que ele já negociou com você. Afinal, confiar só na memória é complicado, não é mesmo?

O que é Customer Success

Customer Success Sabemos que a excelência em atendimento pode ser entendida de várias formas e aplicada de diferentes maneiras. Cada empresa tem seu contexto, portanto terá seu “tipo” de Customer Success. O conceito de CS é muito simples: garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor. Então, se você é uma empresa B2S, o seu propósito é garantir o sucesso do negócio do seu cliente. Mas também é possível falar de CS em um supermercado, em uma padaria de esquina, pequenos comércios e empreendimentos que fazem partes de redes associativas.

É essencial ajudar o consumidor desde o início no marketing e seguir até o pós-venda. Assim, o trabalho não começa apenas com o contrato assinado, deve estar presente do início ao fim. Ou melhor: do início ao decorrer da relação – já que não queremos um fim, correto?

Suporte ao Cliente vs. Customer Success

Muitas empresas ainda não sabem identificar a diferença entre esses dois conceitos. O trabalho entre ambos é muito diferente. Geralmente, o suporte está em contato com o cliente somente depois que contratou o serviço e também por existir algum problema. Muitas vezes, a equipe comercial e o suporte nem sequer dialogam entre si.

Já o CS é um profissional presente em cada etapa da relação com o consumidor ou potencial. E ele não esperará o problema surgir para oferecer suporte ou atendimento, ele estará sempre disponível para auxiliar. Um bom Customer Success deve ter a capacidade de prever alguma necessidade ou mesmo entrar em contato para entender o que pode ser melhorado, sem que o cliente tenha que tomar essa iniciativa. Ou seja: não espere alguém chegar com um problema, evite que ele aconteça.

 Na prática

Todo mundo já precisou ligar para o suporte de algum serviço e ouviu uma ligação gravada, depois escolheu uma das opções como “disque 1 para X”, “disque 2 para Y” e um atendente, com a fala decorada, conversou com você. As práticas de CS visam transformar isso! Por isso entra o “relacionamento”. O modelo de suporte que faz você repetir 3 vezes seus dados e ficar repassando suas dúvidas para vários atendentes diferentes está morrendo – ainda bem! E as empresas que não se atualizarem morrerão junto com ele.

Agora imagina, ao contrário disso, você receber uma ligação ou um e-mail de uma loja que você comprou sapatos falando “Olá *fulano*, tudo bem? Você comprou um par de sapatos número 37, já usou? Achou confortável?”. Totalmente diferente, não é? Você não se sente mais especial? Não percebe que realmente existe uma preocupação com sua opinião sobre o produto e a marca?

A excelência em atendimento ao cliente é mais que essencial para o crescimento de qualquer empresa hoje. Isso acontece porque estamos na era da qualidade. Por mais que o preço seja um fator decisório na escolha de um produto ou serviço, a qualidade é o que realmente importa. Mesmo na crise. É esse ponto que vai influenciar na segunda compra, na permanência dele na sua empresa e, consequentemente, no crescimento do seu negócio, com clientes fidelizados e menos gastos em aquisição de consumidor.

Como começar?

Defina o que é sucesso para seus clientes! Cada um é único, mas não se desespere, não Customer Successprecisa definir o sucesso de um por um. Para facilitar, como muitos consumidores têm coisas em comum, você pode definir o que é sucesso para suas personas. Mas atenção: lembre-se que as personas que já são suas clientes, não necessariamente, são as mesmas personas do time de marketing ou de vendas.

Sabendo o que é sucesso para seus compradores, o profissional de CS pode começar atuando nas estratégias para que a empresa faça o cliente ter sucesso. Por exemplo, uma padaria definiu que sucesso para o cliente é comprar pão quentinho. Assim, toda experiência de compra deve ser voltada para que ele atinja essa meta. A padaria deverá se atentar a ter sempre uma fornada quente ou então uma plaquinha dizendo quando a próxima ficará pronta. Os outros produtos da loja devem ser dispostos de uma maneira que o último seja o pão fresquinho, para que o cliente pague ele e se direciona ao caixa. O atendimento no caixa deve ser rápido e eficiente, fazendo o consumidor não perder muito tempo e o pão manter-se quentinho. E assim o sucesso será atingido!

Redes Associativas

Como geralmente as redes são formadas por pequenos empreendedores, o serviço de CS pode ser uma ótima alternativa para os associados fidelizarem seus clientes. Para uma rede de supermercados, por exemplo, é essencial que cada membro conheça seus consumidores específicos e consiga oferecer serviços especiais à ele – até porque, usualmente, cada associado se localiza numa região diferente, por vezes, até com outra cultura. Mas nem sempre ele tem o conhecimento de como fazer isso, ou de quais artimanhas poderia usar.

A rede, como um tudo, pode auxiliar o associado a conhecer melhor seu público ou definir sua persona e, consequentemente, identificar o sucesso para os clientes. Entretanto a própria rede tem personas focos que são comuns aos associados e podem passar à eles estratégias de como realizar um atendimento de excelência focado no CS. Um ótimo plano é oferecer cursos e treinamentos sobre como esse profissional atua, para que cada um dos membros possam aplicar o planejamento ao seu negócio de maneira particular, pensando na singularidade de seus clientes.

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