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A importância de conhecer seu consumidor

O principal objetivo do empreendedor é satisfazer a demanda do seu mercado-alvo. Isso significa duas coisas básicas: impulso nas vendas e satisfação do consumidor. Para alcançar isso, o gestor deve estudar e conhecer os seus potenciais compradores, tornando mais fácil a tomada de decisões dentro da empresa e o relacionamento com os clientes. Computar dados e informações de compra dos seus clientes é uma boa forma de conhecê-lo, certo? Mas será que é o bastante? Saiba aqui porque e como conhecer de forma adequada o consumidor do seu negócio!

Imagine a seguinte situação: você tem uma loja e controla quanto cada cliente comprou lá desde sempre. Tem os itens que ele comprou, o quanto gastou, até quanto tempo ele permaneceu no ambiente. Assim, sabe suas preferências, seu perfil econômico e até seu perfil de compra. Portanto, você conhece seu cliente, não é?

Já sei tudo sobre meu cliente!

Será?

Wagner Kamakura, professor brasileiro de marketing global na Duke University, com grande experiência em pesquisa de mercado, fala sobre o perigo de uma empresa achar que conhece o cliente só porque tem seus dados. Wagner costuma dizer que conhecer os dados referentes a sua loja é a parte “fácil”, mas você ainda não sabe como seu consumidor se comporta fora de sua empresa. Se ele consome produtos da concorrência ou se deixa de gastar dinheiro em determinada área, por exemplo. “Controlar dados do passado é fácil, difícil é usá-los para prever o futuro”, afirma Kamakura. E isso faz diferença nas ações que a empresa deve tomar para conquistar mais clientes e manter os que já tem!
Exemplo prático: se um cliente de banco tem muito dinheiro e grande parte dele investido naquela instituição específica, ele precisa de qualidade de serviço para continuar cliente. Caso ele tenha muito dinheiro, mas apenas um pouco dele investido naquele banco, a instituição precisa investir em marketing. E caso o cliente não tenha muito dinheiro, mas a maior parte dele esteja investida em um banco, este deve tentar reduzir o custo das operações. Entende como é preciso conhecer o cliente para saber que tipo de serviço sua empresa deve oferecer para ele?

Área CentralPara saber como se comporta o consumidor fora de sua empresa, é preciso utilizar a fusão de dados. A estratégia é comparar o comportamento do cliente em sua loja com o comportamento de todos os clientes do mercado. A empresa conhece os dados sobre os clientes na própria loja, e pode também ter uma pesquisa mais geral que usa uma pequena amostra dos consumidores do mercado. Ao fundir esses dados, a empresa pode conhecer mais detalhadamente os outros consumidores do mercado, e traçar estratégias para aumentar sua participação no mesmo.

Por que é importante conhecer o comportamento do consumidor?

  1. Para fidelizar

Um cliente fiel é um propagador e um termômetro da sua marca. Um cliente fidelizado carrega o nome da empresa, promove o marketing e sua frequência de compra serve para medir o índice de sucesso das ações da empresa. Qual é a melhor maneira de fidelizar senão sabendo a exata demanda do seu cliente? O primeiro benefício em se entender o comportamento do cliente é justamente gerar fidelidade entre comprador e empresa, o que acarretará para a empresa um maior número de vendas e maior estabilidade no mercado.

  1. Para definir o cliente principal

Uma empresa sempre trabalha para atender a nichos específicos de mercado. Ainda que esta atue em diversos setores, para cada um deles haverá um comprador potencial que se destaca. Conhecer o comportamento do consumidor te ajuda a definir seu cliente principal, aquele que a empresa atinge de forma direta. O seu estoque, por exemplo, deve ser abastecido com produtos que satisfaçam a esse cliente, porque ele é o maior comprador dos seus serviços. Além disso, ter ciência de quem é seu cliente principal te leva a planejar ações de marketing mais eficientes, que atinjam diretamente esse consumidor, além de definir melhor suas estratégias de compra.

  1. Para economizar e gerar solidez

Uma empresa não deve dar tiros a esmo, querendo atingir a qualquer um. Os clientes potenciais são sempre uma aposta com mais chances de gerar resultados, e por isso o empreendedor deve se focar nisso. Direcionar todas as ações da empresa para esse nicho gera uma grande economia, além de manter a imagem da empresa mais sólida e consistente dentro do mercado.

Entrevista com Wagner Kamakura

Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, é possível ver alguma mudança na tendência de consumo atual? – Hoje, o comportamento do consumidor está se tornando mais dinâmico. A informação é transmitida muito rapidamente, tanto por causa da internet, quanto pelo número de opções disponíveis para o consumidor. Isso gera forte necessidade de monitorar as tendências. Um exemplo recente é um serviço do Google chamado Google Trends. Utilizando dados de pesquisas é possível entrever uma tendência, por exemplo, no mercado de vinhos. 
A pesquisa de comportamento do consumidor está priorizando uma esfera mais pessoal?
Área Central– Você aprende sobre o comportamento do consumidor pelo comportamento dos outros. Há um fenômeno ocorrendo agora que chamamos de “collaborative filtering” (filtragem colaborativa) que, por exemplo, a Amazon faz. Se você compra um livro no site, a loja diz: “os consumidores que compraram esse livro também compraram esse, esse e esse”. Isso torna possível estabelecer nichos de preferência. É possível inclusive formar redes de preferências similares.

Existe maneira de, baseado nessas pesquisas, adivinhar onde o consumidor vai gastar seu dinheiro nos próximos dez anos?
– Tem. Isso é o que chamamos de “ciclos de vida”. Por exemplo: o consumidor solteiro e jovem, ou jovem e casado, mas sem filhos, tem um nível de consumo muito diferente de um casal com filhos pequenos. Um casal sem filhos come muito fora, e um casal com filho pequeno quase não come fora de casa. À medida que esses filhos vão envelhecendo, vemos aumentar o consumo de comida fora de casa. Outro exemplo: a demanda de eletrodomésticos é muito grande em famílias em formação, casais com filhos pequenos. E nas fases mais para o fim da vida, a demanda por eletrodomésticos cai tremendamente. É possível prever o que o consumidor vai comprar baseado no ciclo de vida.
Você acha que a tecnologia pode influenciar muito na tendência de consumo?
Quem é que esperaria que hoje todo mundo iria poder filmes aqui na mão? Isso é difícil, todo mundo está dependente da tecnologia. Você pode tentar fazer uma previsão de tecnologia, mas é muito mais difícil.