A importância da Padronização dos Processos em Redes

Padronizar os processos vai muito além de tornar tudo igual. Ter as instruções de trabalho documentadas e padronizadas é um instrumento para a capacitação da equipe e das novas equipes que vieram a surgir. Por isso, garante o padrão de qualidade esperado dos serviços e aumenta o controle gerencial. Se tratando de Redes e Centrais de Negócios, a padronização de processos é ainda mais fundamental, pois consegue uniformizar diferentes empresas para criar uma marca e seguir um ideal comum, mesmo mantendo administrações independentes.

O que é POP

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento organizacional que traduz o planejamento do trabalho a ser executado. É uma descrição detalhada de todas as medidas necessárias para a realização de uma tarefa, não importa qual seja. O POP é importante para uniformizar a qualidade de um produto ou serviço, pois orienta com os mesmos passos a fabricação, desenvolvimento ou venda de determinado produto/serviço.

O POP tem como objetivo manter o processo em funcionamento por meio da padronização e minimização dos desvios na execução da atividade. Ou seja, ele busca assegurar que as ações sejam padronizadas e executadas conforme o planejado para a garantia da qualidade.

Linguagem e Aplicação do POP

O POP é um instrumento destinado a quem executa a tarefa e deve ser simples, completo e objetivo.  A linguagem do POP deve poder ser interpretada por todos os colaboradores! A sua aplicação correta representa a base para garantir a padronização de tarefas e assegurar aos usuários um serviço ou produto livre de variações que podem interferir na sua qualidade final.

Padronização Operacional nas Redes

A padronização dos procedimentos operacionais e gerenciais dentro de uma Rede ou Central de Negócios é ainda mais fundamental. Ela otimiza a gestão dos recursos organizacionais, resultando na redução dos custos e dos ganhos de produtividade no negócio. Além disso, ela gera uniformização da marca. Portanto um cliente que conhece a loja de uma associado, sabe que pode esperar atendimento ou serviço semelhante de algum outra associado da mesma rede.

A Padronização Operacional é um importante diferencial competitivo para as Rede ou Centrais de Negócios. É através dela que é possível transferir, de forma profissional, o know-how operacional e gerencial do negócio para todas as empresas que participam da rede e para os futuros associados.

Como fazer

Para padronizar é preciso descrições detalhadas dos procedimentos para implantar, operar e gerenciar as lojas da rede. É um passo-a-passo que deve ser montado! Para que isso seja possível, é necessária a observação e o mapeamento do fluxo dos processos nos pontos de venda da própria rede. Segundo Adriano Arthur Dienstmann, consultor organizacional e diretor da Redexpert, “após a análise crítica dos processos, os procedimentos são reprojetados para incorporar as melhores práticas da rede e do varejo em geral, visando atender as demandas dos clientes de forma eficiente e proporcionar a melhor experiência de compras”.

Resultados

A importância de ter as instruções de trabalho documentadas e padronizadas se evidencia como instrumento para a capacitação das pessoas que trabalham ou são admitidas nas lojas, além da adaptação das equipes dos novos associados”, ressalta Adriano.

A Padronização trará resultados que poderão ser observados no aumento da base de clientes satisfeitos, nos resultados dos associados – por meio da redução de gastos e aumento da lucratividade , no impacto positivo na reputação da marca, e do sistema de cooperação por sua capacidade de agir em bloco e entregar as promessas realizadas através da comunicação institucional e promocional da rede.

Manual Operacional

Toda empresa define seus processos operacionais com o objetivo de otimizar recursos e melhorar a qualidade final dos produtos e serviços que oferece a seus clientes. Em todas as empresas, mas especialmente nas redes e/ou franquias, essas operações precisam estar detalhadas em manuais que descrevam os principais processos. O documento final da padronização é denominado Manual Operacional e é composto por instruções de trabalho segmentadas por áreas e funções das pessoas que trabalham nas lojas.

Concept of interconnection business processes, abstract design of gearwheel mechanism of modern devices

De acordo com o Sebrae, como material de apoio, poderão ser incluídos aos Manuais Operacionais formulários-padrão cujo preenchimento permitirá ao associado acompanhar as operações desempenhadas por ele e por seus funcionários. Os manuais operacionais retratam as principais rotinas numa sequência lógica de atividades e, dependendo da área de atuação da rede, poderão abranger métodos para produção, tempos-padrões de execução, especificações técnicas, instalação e manuseio de equipamentos, embalagem e conservação de produtos, requisitos de estoque, dentre outras atividades.

É recomendado, ainda, que os Manuais Operacionais sejam vinculados em mídias digitais para serem facilmente atualizadas e acessadas pelos associados através do computador, tablet ou smartphone.

 Como elaborar um POP

Para criar um POP, é preciso descrever as tarefas que fazem parte da rotina de trabalho, tomando os seguintes cuidados:

  • Não copiar procedimentos de livros ou de outras organizações, pois cada processo possui suas particularidades;
  • O executor do processo deve ser parte integrante da elaboração dos procedimentos, pois ele é o conhecedor do processo e sabe de suas características e deficiências;
  • A aplicabilidade dos procedimentos deve ser monitorada constantemente, para assegurar se estão sendo seguidos de forma correta;
  • A linguagem utilizada no POP deve ser simples, clara e objetiva, para que o documento possa ser entendido e aplicado por todos.

É importante que o POP tenha informações suficientes para que os colaboradores possam utilizá-lo como um guia, assim como, em caso de dúvida, saibam onde buscar mais informações ou a quem recorrer. Assim sendo, é interessante que o POP contenha os seguintes itens: Nome; Objetivo; Documentos de referências (manuais, ITs, processos ou outros procedimentos); Local de aplicação; Siglas (caso houver); Descrição das etapas da tarefa e de seus executores e responsáveis; Fluxograma; Local onde poderá ser encontrado e o nome do responsável pela guarda e atualização do POP; Frequência de atualização; Forma que será gerado (digital ou físico); Gestor (quem elaborou).